Psikologi Pemakai Perpustakaan

PENDAHULUAN

Tujuan dasar dari psikologi pelayanan adalah menerapkan psikologi sebagai ilmu dalam pekerjaan nyata yang berkaitan dengan kegiatan manusia dalam melayani manusia lainnya. Dengan mempelajari aspek-aspek yang terkandung dalam jiwa manusia, baik mengenai sifat, kekuatan, aktivitas, maupun cara kerja, kita dapat memahami orang-orang yang kita layani sehingga menumbuhkan keharmonisan.

Salah satu tujuan utama pendirian jasa pelayanan adalah mempertahankan pemakai yang sudah ada sambil mencari pemakai baru karena pemakai merupakan repeat business bagi kita. Agar harga diri pemakai dapat terjaga, kita harus membina hubungan yang baik dan harmonis dengan pemakai serta selalu siap membantu pemakai yang merasa kesulitan dan mengingatkan saat-saat istimewa pemakai perpustakaan.[1]

Dalam makalah ini pemakalah akan mencoba untuk membahas mengenai pengertian psikologi, kepribadian petugas pelayanan, macam-macam pemakai perpustakaan sekolah, keluhan pengguna dan cara mengatasinya, serta karakteristik pemustaka dan cara mengatasinya.

A.     Pengertian Psikologi Pemakai

Secara harfiah psikologi berasal dari bahasa Yunani, yaitu dari kata”pshyce” dan “logos”. Pshyce artinya jiwa atau nyawa atau alat untuk berpikir, dan logos artinya ilmu atau yang mempelajari tentang. Jadi secara harfiah, psikologi berarti ilmu jiwa atau ilmu yang mempelajari jiwa atau ilmu yang mempelajari tentang gejala-gejala kejiwaan.[2]

Beberapa ahli mengemukakan pendapatnya mengenai defenisi psikologi, yakni sebagai berikut:[3]

1.      Mussen dan Rozenzwieg berpandapat bahwa pada masa lampau psikologi diartikan sebagai ilmu yang mempelajari mind (pikiran) yang diistilahkan sebagai the study of mind. Beberapa waktu kemudian, sesuai dengan perkembangannya, mind berubah menjadi behavior (tingkah laku) sehingga psikologi didefenisikan sebagai ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia.

2.      Woodwort & Marques berpendapat bahwa psikologi adalah suatu ilmu yang mempelajari aktivitas atau tingkah lahu individu dalam berhubungan dengan lingkungannya.

3.      Clifford T. Morgan berpendapat bahwa psikologi adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia dan hewan.

Dari defenisi-defenisi tersebut diatas dapat kita simpulkan bahwa psikologi adalah ilmu pengetahuan (science) yang meneliti dan mengkaji tingkah laku manusia dalam hubungannya dengan lingkungannya dan dengan interaksi antar manusia.

Berkaitan dengan itu, psikologi pelayanan atau pemakai dapat didefinisikan sebagai ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di pusat-pusat jasa layanan, yaitu antara pelanggan/pemakai dan petugas/pegawai/karyawan.

B.     Kepribadian Petugas Pelayanan

Heldebrand mendefinisikan kepribadian sebagai gabungan kualitas, kebiasaan, dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita. Kepribadian dikenal sebagai sesuatu hal yang baik atau tidak baik dalam hal kelazimannya dan direspons secara positif atau negatif oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.

Perkembangan kemampuan dalam melayani seseorang di dalam dunia pelayanan jasa tidak tumbuh begitu saja, tetapi melalui sebuah proses yang diupayakan. Dunia pelayanan bukan dunia hamba sahaya, melainkan dunia tempat seseorang bekerja secara professional dalam melayani manusia lainnya sesuai dengan bidang kerjanya. Setiap manusia memiliki potensi dan keunikan tersendiri yang bersembunyi dalam dirinya. Akan tetapi, bagaimana ia dapat mewujudkan segala potensi yang ada dalam dirinya menjadi kenyataan, tergantung pada sikap dan kepribadiannya.

White & Beckley menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y,[4] yang masing-masing huruf mempunyai makna tertentu, yaitu:

1.      P (Pleasantness), good manners and a smile are natural assets

Seorang petugas yang bekerja di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan-santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan/pemakai.

2.      E (Eagerness), eagerness to help others, with a liking for people and willingness to serve them

Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain. Bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita.

3.      R (Respect), respect for other people, courtesy costs nothing

Yaitu menghormati dan menghargai orang lain tanpa membutuhkan/mengharapkan biaya sepeserpun.

4.      S (Sense), sense of responsibility is s realization that what ones does and says is important

Rasa tanggung jawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita lakukan untuk pemakai perpustakaan adalah penting.

5.      O (Orderly), orderly mind is essential for methodical and accurate work

Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan dengan tingkat ketetapan yang tinggi.

6.      N (Netness), netness indicates pride in self and job

Kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri dan dengan pekerjaan kita.

7.      A (Accuracy), accuracy in everything done is of paramount importance

Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat penting.

8.      L (Loyalty), loyalty to both management and colleagues make good team work

Bersikap setia pada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci sukses keberhasilan dari kerja sama tim.

9.      I (Intelligence), intelligence use of common sense at all times

Menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena penggunaan akal sehat tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pemakai perpustakaan pada saat kita berinteraksi dengan mereka.

10.  T (Tact), tact saying and doing the right thing at the right time

Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat.

11.  Y (Yearning), yearning to be a good service clerk and love of the work is essential

Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut.

Jadi seorang pustakawan harus mampu membangun komunikasi yang baik dengan pihak manajemen, sesama petugas, dan terlebih mampu membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Karena pelayanan yang prima akan mendatangkan rasa puas baik bagi pustaka sendiri maupun bagi para pelanggan (user).

C.     Macam-macam pemakai perpustakaan Sekolah[5]

Secara umum, pemakai perpustakaan (user) adalah pelanggan (customer). Menurut Sutopo dan Adi Suryanto, yang di maksud pelanggan adalah siapa yang berkepentingan dengan produk layanan (perpustakaan sekolah). Karena itu, pelanggan dapat berupa individu (perorangan) masyarakat dalam arti luas.

Oleh karena itu, pelanggan perpustakaan dapat dikategorikan dalam dua jenis, pertama, pelanggan internal (internal customer), yaitu pelanggan yang berasal dari lingkungan organisasi (sekolah). Pelanggan internal masih dibagi menjadi tiga, yaitu siswa, guru dan karyawan. Kedua, pelanggan eksternal (external customer), yaitu pelanggan yang berasal dari masyarakat sekitar lingkungan sekolah. Mereka adalah pelanggan khusus, karena mereka tidak bisa mendapatkan akses semua layanan perpustakaan sekolah. Mereka mungkin hanya bisa membaca koleksi buku-bulu perpustakaan, tetapi tidak boleh meminjamnya untuk dibawa pulang.

Jadi setidaknya ada dua jenis pemakai perpustakaan sekolah, yaitu: pelanggan internal (internal customer) dan pelanggan eksternal (external customer).

D.    Keluhan pengguna dan cara mengatasinya

Merujuk pada konsep pelayanan prima, sumber-sumber keluhan di perpustakaan sekolah ada dua macam, yaitu pengguna internal (warga dalam linggkungan sekolah) dan pengguna eksternal (lingkungan masyarakat di sekitar sekolah).

Sementara itu, jika dikategorikan, maka menurut EndarSugiarto sebagaimana dikutip Sutopo dan Suryanto, keluhan pelanggan perpustakaan ada empat macam, di antaranya adalah sebagai berikut :

1.      Mechanical complaint (keluhan mekanika)

2.      Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan)

3.      Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)

4.      Unusual complaint (keluhan yang aneh)

Keluhan mekanika (Mechanical complaint ) adalah suatu keluhan yang disampaikan oeh pengguna sehubungan dengan peralatan yang disediakan kepada pengguna tersebut tidak berfungsi. Sedangkan, keluhan akibat sikap petugas pelayan (Attitudinal complaint) adalah keluhan pengguna yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan perpustakaan saat pelayani pengguna. Hal imi dapat dirasakan oleh pengguna melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pengguna.

Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service related complaint) adalah suatu keluhan pelanggan perpustakaan karna hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan. Contohnya, seorang pendaftar untuk menjadi anggota perpustakaan, ternyata formulir pendaftaran belum siap, dan diminta menunggu oleh petugas atau kembali pada hari yang lain. Adapun keluhan yang aneh (Unusual complaint) adalah keluhan pelanggan perpustakaan yang merupakan keanehan (tidak wajar/ tidak umum) bagi petugas. Pelanggan yang mengeluh sepeti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia dan kesepian. Ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan perpustakaan, sebagaimana dikemukakan oleh Sutopo dan Adi Suryanto, di antarana adalah sebagai berikut:

1.      Pelanggan perpustakaan biasanya marah saat menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, petugas perpustakaan tidak boleh terpancing untuk ikut marah

2.      Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi, serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada diluar wewenangnya.

3.      Apabila permasalahan tidak bisa di selesaikan sedangkan petugas telah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.

4.      Jika ada pelanggan yang selalu mengeluh, maka untuk menghadapinya petugas harus sabar dalam melakukan pendekatan secara khusus.

Demikianlah beberapa hal yang penting yang perlu kita pahami dari pemakai perpustakaan. Intinya, semakin bisa kita memahami karakteristik dan kebutuhan pelanggan, maka semakin baik pula pelayanan yang bisa kita berikan kepada mereka. Sebab, hanya denga  memahami hakikat kebutuhan pelanggan, kita bisa memberikan layanan perpustaaan sesuai yang diharapkan.

Adapun ketidak puasan pelanggan, seringkali memicu keluhan dari mereka. Oleh karena itu, petugas perpustakaan harus mampu menghadapi setiap keluhan pelanggan tersebut dengan baik, tanpa menyakiti perasaan mereka. Akan tetapi, justru mampu membengkitkan reaksi positif di dalam diri mereka untuk menyadari kekeliruannya. Beberapa diantaranya adalah dengan mengutamakan pelayana dan mendasarkan ketulusan, kejujuran, iktikad baik, dan rasa tanggung jawab yang besar terhadap profesi pustakawa.

E.     Karakteristik Pemustaka dan cara menghadapinya

            Dalam memberikan layanan, pustakawan harus mampu mengangkat dan melindungi harga diri pemustaka tanpa terhalang oleh penampilannya. Pemustakawan perlu menciptakan hubungan baik dan selalu bersikap proaktif, memberikan sambutan lebih dahulu, menawarkan bantuan apa myang dapat dilakukan, dan mampu memberikan perasaan nyaman pemustaka sebelum memperoleh apa yang mereka butuhkan.

            Menurut Septiyantono (2003) ada berbagai sifat dan karakter pemustaka yang perlu dipahami agar pustakawan dapat menghadapinya dengan baik. Berikut ini beberapa karakter dan cara menghadapi pemustaka :

a)    Pendiam, dapat dihadapi dengan penyambutan secara ramah untuk menarik perhatiannya

b)   Tidak sabar, dapat mengemukakan bantuan kita secara maksimal dan secepat mungkin

c)    Banyak bicara, dengan menawarkan bantuan dan mengalihkan perhatian pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasannya

d)   Banyak permintaan, dengarkan dan segera penuhi permintaannya seta minta maaf dan memberi alternative lain apabila permintaan tidak tersedia

e)    Peragu, dengan memberi kepercayaan, tenang, dan tidak memberi banyak pilihan namun mengikuti seleranya

f)    Senang membantah, harus dihadapi dengan tenang, dan jangan pernah terpancing untuk berdebat

g)   Lugu, dihadapi degan apa adanya menanyakan keperluannya dan melayani berdasarkan permintaan

h)   Siap mental, dihadapi dengan membiarkannya memilih yang dikehendaki, tanpa banyak bertanya, memuji pemakai dan ucapkan terima kasih atas kunjungannya

i)     Yang curiga dihadapi dengan memberikan jaminan yang baik dan jangan tunjukkan sikap seolah-olah petugas lebih unggul

j)     Sombong, dihadapi dengan tenang, sabar menghadapi sikapnya dan tidak terlalu serius, serta memberi kesan bahwa pemustaka tersebut perlu dihormati.[6]

KESIMPULAN

            Psikologi pelayanan atau pemakai merupakan ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di pusat-pusat jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/pemakai dan petugas/pegawai/karyawan.

Seorang pustakawan harus mampu membangun komunikasi yang baik dengan pihak manajemen, sesama petugas, dan terlebih mampu membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Karena pelayanan yang prima akan mendatangkan rasa puas baik bagi pustaka sendiri maupun bagi para pelanggan (user).

Setidaknya ada dua jenis pemakai perpustakaan sekolah, yaitu: pelanggan internal (internal customer) dan pelanggan eksternal (external customer).

Keluhan pelanggan perpustakaan diantaranya adalah: Mechanical complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluha akibat sikap petugas pelayanan), Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), dan Unusual complaint (keluhan yang aneh).

Karakteristik pemakai pustaka meliputi pendiam, tidak sabar, banyak bicara, banyak permintaan, ragu, senang membantah, lugu, siap mental, curiga dan sombong. Adapun solusi untuk mengatasinya adalah dengan cara mengenali karakteristik tersebut dan berusaha untuk memahami keinginan yang diharapkan oleh para pemakai tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Andi Prastowo, Andi. 2012. Manajemen Perpustakaan Sekolah Profesional. Yogyakarta: Diva Press.

Fajar Priyanta, Ida. Dkk. 2008. Perpustakaan dan Kebangkitan Bangsa. Yogyakarta: LPII.

Qalyubi, Syihabuddin. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga.

Nursalam, Toha. Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka.

                                                                                                                       

---

[1] Syihabuddin Qalyubi, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi (Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007) hlm. 252.

[2] Toha Nursalam, Psikologi Perpustakaan (Jakarta: Universitas Terbuka, 1996) hlm. 2.

[3] Syihabuddin Qalyubi, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi, hlm. 241.

[4] Lihat Ibid, hlm. 243-244.

[5] Lihat Andi Prastowo, Manajemen Perpustakaan Sekolah Profesional ( Yogyakarta: Diva Press, 2012) hlm. 285.

[6] Ida fajar Priyanta dkk, Perpustakaan dan Kebangkitan Bangsa ( Yogyakarta: LPII, 2008) Hlm .144-145.